KI Assistenz durch Voicebot-Einsatz
Nach dem monatlichen Rechnungsversand verzeichnet das Kundenserviceteam der PVS holding regelmäßig ein erhöhtes Anrufaufkommen. Da dieses von Monat zu Monat sehr unterschiedlich und teilweise nur schwer vorhersehbar ist, stellte eine verlässliche Personalplanung in der Vergangenheit eine besondere Herausforderung dar. In Spitzenzeiten führte dies dazu, dass nicht alle Anrufe entgegengenommen werden konnten und Kunden ihr Anliegen mehrfach platzieren mussten.
Um die Erreichbarkeit nachhaltig zu verbessern und Kundenanliegen schneller zu bearbeiten, hat sich die PVS holding Mitte letzten Jahres für den Einsatz einer intelligenten Voicebot-Lösung entschieden. Ziel war es, wiederkehrende Anliegen strukturiert zu automatisieren und gleichzeitig die Servicequalität spürbar zu erhöhen.
Die Lösung für eine effiziente Entgegennahme und Bearbeitung
Alle eingehenden Anrufe werden zuverlässig durch den Voicebot entgegengenommen, der den Anrufer begrüßt und das jeweilige Anliegen erfasst. Allgemeine Fragen können vom Voicebot per FAQ-Katalog zum Teil vollständig automatisiert beantwortet werden. Hierzu zählen beispielsweise:
- Adressänderungen
- Übermittlung der Bankverbindung
- Vereinbarung von Ratenzahlungen
- Klärung von Doppelzahlungen
Auch rechnungsbezogene Anliegen lassen sich effizient abbilden. Nach Abfrage der entsprechenden Rechnungsnummer stehen dem Anrufer folgende Optionen zur Verfügung:
- Auskunft zum Zahlstatus (offen, teilweise bezahlt oder bezahlt)
- Anforderung eines Duplikats bzw. einer Rechnungskopie
- Beantwortung von Fragen zu einer Mahnung
Zur automatisierten Beantwortung dieser Anliegen-greift der Voicebot in Echtzeit auf zwei interne Schnittstellten der PVS holding zu und verarbeitet die Ergebnisse direkt während des laufenden Gesprächs..
Sofern ein Anliegen nicht automatisiert gelöst werden kann, wird der Anrufer direkt an einen Mitarbeiter des PVS-Serviceteams weitergeleitet. Der bisherige Gesprächsverlauf ist im Kundenmanagementsystem bereits dokumentiert, sodass der Anrufer sein Anliegen nicht erneut schildern muss.
Fazit: Messbare Verbesserungen für Kunden und Mitarbeiter
Seit der Einführung der Voicebot-Lösung mit Corazon konnte die PVS holding ihre Servicequalität um 12 % steigern. Während zuvor an einzelnen Tagen viele Anrufe aufgrund des schwer kalkulierbaren Aufkommens nicht angenommen werden konnten, wird heute jeder Anruf entgegengenommen. Bis zu 10 % der Anliegen lassen sich dabei automatisiert und fallabschließend bearbeiten.
Auch intern zeigt sich ein klarer Mehrwert: Mitarbeiter werden spürbar entlastet und können sich gezielt auf komplexere Fälle konzentrieren. Besonders geschätzt wird, dass bei der Übernahme eines Gesprächs das Anliegen des Anrufers bereits strukturiert im System vorliegt, so Saskia Koblitz, Bereichsleiterin Unternehmensentwicklung.
Unsere Leistungen:
- analysiert und sortiert individuelle Anliegen, versteht natürlich gesprochene Sprache
- in über 80 Sprachen und Dialekten multilingual einsetzbar
- transkribiert alle Inhalte eines Gesprächs
- extrahiert relevante Daten zu einer Gesprächszusammenfassung
- bearbeitet Anfragen fallabschließend oder leitet an einen persönlichen Ansprechpartner weiter
Ihre Vorteile:
- Zeit und Kosten sparen
- Mitarbeiter können sich auf komplexe Fälle konzentrieren
- Entlastung des Kundenservice, Erhöhung der Kontaktquote
- höhere Datenqualität, weniger Missverständnisse
- keine überlasteten Hotlines, gleichbleibender Service
- bessere Nachvollziehbarkeit, Einhaltung rechtlicher Vorgaben (z. B. DSGVO, BGB)
- reduzierte Kosten pro Fallbearbeitung