Top Kundenservice – Erfolg durch Qualitätssteigerung

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Die Colleon AG zählt bereits seit vielen Jahren zu einem unserer stärksten Partner im Bereich Bezahllösungen sowie Inkasso. Vor ca. 1 Jahr trat der Vorstand, Jörg Hickethier, mit der Bitte an uns heran, ihn bzw. sein Unternehmen im Bereich telefonische Erreichbarkeit sowie Einbindung von Heimarbeitsplätzen zu unterstützen.

Ziel war es, sowohl die Mitarbeiter die ganz oder teilweise im Homeoffice arbeiten, als auch die, die täglich im Büro sind, einfach und flexibel zu integrieren und quasi standortunabhängig telefonisch erreichbar zu machen. Die interimsweise für die Homeoffice-Arbeitsplätze genutzten Mobilfunk sowie privaten Anschlüsse der Mitarbeiter sowie die diesbezüglichen Probleme und Verwirrungen bei den Anrufern und auch die Reibungsverluste bei der internen Weiterleitung von Gesprächen sollten durch eine einfache und flexible Telefonielösung eliminiert werden.

Die Lösung

Gemeinsam mit unserem Carrierpartner arbeiteten wir ein Lösungskonzept auf Basis der Dialog-Control-Toolbox sowie der bestehenden Stammrufnummer der Colleon AG aus.

Die browserbasierte Dialog-Control-Lösung spielt einfach und reibungslos mit der im Unternehmen vorhandenen Telefon-/IT-Technik zusammen. Schnell und flexibel können alle vorhandenen Arbeitsplätze an einem oder mehreren Bürostandorten und auch Homeofficearbeitsplätze virtuell verbunden werden. Alle Mitarbeiter benötigen lediglich einen PC oder Laptop mit Internetanschluss und ein Festnetztelefon oder Handy.

Zur Nutzung des intelligenten Telefonservices melden sich die Mitarbeiter von Colleon lediglich online per Browser bei Dialog-Control an und sind dann bei eingehenden Anrufen, egal ob im Büro, im Homeoffice oder aber auch bedarfsweise unterwegs, wie gewohnt unter Ihrer Telefonnebenstelle erreichbar. Bei ausgehenden Anrufen kann wahlweise die direkte Durchwahl der Nebenstelle des Mitarbeiters, die Bürostammnummer oder aber auch eine geschaltete Servicehotline übermittelt werden.

Um den Umgang mit dem Onlinetool für alle Mitarbeiter/innen zu üben und im Einsatz zu testen, wurde Anfang dieses Jahres zunächst technisch eine neue Zentralrufnummer in die Dialog Control-Toolbox integriert, sowie die jeweiligen Nebenstellen der Mitarbeiter dort hinterlegt. Die Erreichbarkeit wurde mittels Weiterleitung auf die Interimsrufnummer sichergestellt. Als alle Beteiligten sich mit der Lösung vertraut gemacht hatten, wurde zum Livebetrieb dann die bestehende Stammnummer, sowie weitere projektbezogene Rufnummern von Colleon technisch umgezogen. Alle Rufnummern laufen nunmehr seit dem 18.05.21 fest über das intelligente Netz unseres Carrierpartners und sorgen in Kombination mit der Dialog Control-Toolbox für eine optimale Erreichbarkeit.

Je Mandant und Projekt wurden mittlerweile intern separate, eigene Rufnummern vergeben und auch die Mahnschreiben so angepasst, dass jeder Anruf direkt an die richtige Bearbeitungsgruppe im Kundenservice geleitet wird. So werden lange Wartezeiten, Mehrfachweiterleitungen, sowie Besetztsituationen vermieden und die Kundenanliegen können direkt vom ersten entgegennehmenden Serviceteam-Mitarbeiter bearbeitet werden.

Für Zeiten außerhalb der regelmäßigen Servicebereitschaft, wie z.B. am Wochenende, an Feiertagen, oder in den Abendstunden, arbeitet Colleon über die Zeitsteuerung der Dialog Control-Toolbox und leitet die Anrufer auf einen Anrufbeantworter. Die Sprachnachrichten werden per e-Mail an die zuständige Bearbeitungsgruppe geleitet und können am nächsten Tag bequem bearbeitet und beantwortet werden.

Das Fazit

„Die Erreichbarkeit unseres Serviceteams und auch der Mitarbeiter konnte enorm gesteigert werden und in der Bearbeitung der Kundenanliegen sind wir nochmals deutlich effizienter geworden. Dies führt zu einer spürbar höheren Kundenzufriedenheit und insgesamt einer sehr hohen Fallabschlussquote“, so Jörg Hickethier.

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